Persaingan antar pabrikan otomotif tidak hanya menyangkut penjualan, namun juga citra. Itu sebabnya beragam ajang penghargaan selalu dinanti karena dapat mengkatrol image produk maupun perusahaan. Namun diantara sekian banyak penghargaan kelas dunia, ajang paling bergengsi adalah JD Power. Berbasis di Amerika Serikat, JD Power and Associates adalah salah satu firma layanan pemasaran global dan mendasarkan pengukuran kualitas dan kepuasan yang didapat dari masukan jutaan pelangggan dan pelaku bisnis setiap tahunnya.
Nah, terkait dengan penghargaan yang diberikan oleh JD Power, sepanjang 2009 ini saya mencatat ada dua kejutan menarik. Pertama (di tingkat global), ketika nama Lexus tergusur dari puncak klasemen. Dua merek ternama, Jaguar dan Buick merangsek naik ke puncak dalam penilaian ketahanan kendaraan (reliabilitas). Dua mobil itu meruntuhkan dominasi Lexus selama 14 tahun sebagai kendaraan yang paling sedikit menerima laporan kerusakan dari penggunanya. Kejatuhan merek mewah milik Toyota itu adalah yang pertama kalinya sejak Lexus ikut dalam survei JD Power. Dari penilaian yang diterbitkan Kamis (19/3), Lexus harus rela berada di belakang Jaguar dan Buick, kemudian diikuti oleh Toyota, Mercury, Infiniti dan Acura.
Kejutan kedua (di tingkat Asia Pasifik) adalah unggulnya Honda atas Toyota. Honda berhasil meraih peringkat tertinggi dalam kepuasan pelanggan terhadap layanan purna-jual dealer resmi di Indonesia, berdasarkan Studi JD Power Asia Pacific 2009 Customer Service Index (CSI) SM yang dirilis awal pekan ini.
Studi yang didesain ulang di tahun 2009, mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru terhadap proses layanan purna-jual dengan memeriksa kinerja dealer pada lima faktor. Diurutkan berdasarkan tingkat kepentingannya, faktor-faktor tersebut adalah: kualitas servis, pengambilan kendaraan, inisiasi servis, fasilitas servis dan petugas pelayanan servis. Kinerja pelayanan pelanggan dilaporkan sebagai nilai indeks dalam skala 1.000 poin.
Di antara sembilan merek yang diikutsertakan dalam studi tahun 2009 ini, Honda meraih peringkat tertinggi dengan nilai keseluruhan CSI 751 dan memperoleh nilai yang relatif tinggi dalam empat dari lima faktor: pengambilan kendaraan, inisiasi servis, fasilitas servis dan petugas pelayanan servis. Toyota yang memperoleh nilai sangat baik untuk faktor kualitas servis, berada di peringkat kedua dengan nilai CSI 749. Sementara itu, Isuzu menduduki peringkat ketiga dengan nilai 747.
Studi 2009 Indonesia Customer Service Index (CSI), yang memasuki tahun kesembilan, mengukur secara keseluruhan kepuasan pemilik kendaraan yang mengunjungi dealer atau pusat servis resmi untuk perawatan atau perbaikan dalam 12 sampai 24 bulan masa kepemilikan.
Studi ini berdasarkan respon dari 2.673 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan mereka antara Februari 2007 dan Mei 2008 dan membawa kendaraan mereka untuk servis di dealer atau pusat servis resmi antara Agustus 2008 dan Mei 2009. Kerja lapangan untuk studi ini dilaksanakan antara Februari dan Mei 2009.
Selamat buat Honda Prospek Motor!
No comments:
Post a Comment